In 2018 zullen de chatbots definitief doorbreken. Dankzij vooruitgang in machine learning zijn chatbots inmiddels zo goed dat je met ze kunnen praten over bijna alles. Het is niet heel ingewikkeld voor een bedrijf om met chatbots te gaan werken. Je hebt ze zo geïnstalleerd en geïntegreerd in je andere kanalen zoals Messenger en What’s App. De voordelen laten zich uittekenen. Het call center loopt automatisch. Het spreekt op dezelfde toon, met dezelfde boodschap, op maat gemaakt voor iedere klant. Die heeft tot zijn grote opluchting nooit meer wachtenden voor zich.

De Chatgeneratie

Teksten met een chatbot went snel. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat 45% van de mensen een chatbot prefereert boven praten met een echt mensen. Jongeren sturen sowieso liever berichtjes dan dat ze bellen. De drempel is extra laag omdat je weet dat je direct antwoord hebt van een chatbot. Ook mensen die niet zo snel een zouden bellen met bijvoorbeeld een hypotheekadviseur, zijn wel geneigd om een berichtje op What’s App of Messenger te sturen. Niet verwonderlijk dat menig klantenservice en adviesorganisatie snel aan het overschakelen is op chatbots.

Attente robot-recruiters

Ook bij het solliciteren zal je steeds vaker een chatbot tegenkomen. Chatbots helpen je met het invullen van een profiel op een banen-website, of het sollicitatieformulier van een bedrijf. Ze voeren de eerste gesprekken met kandidaten om zo een voorselectie te kunnen maken. Daarbij hebben ze geen last van onbewuste vooroordelen tegen kandidaten met een niet-Westerse naam of met overgewicht. Ze zijn bovendien heel attent en zullen nooit mensen vergeten te informeren over hun afwijzing. Opnieuw zijn het vooral jongeren die het liefst met een digitale recruiter in contact komen. Al zullen ze verderop in het proces ook met echte mensen moeten praten.

De klant als datamijn

Chatbots zijn niet alleen behulpzame gesprekspartners. Terwijl ze met je bezig zijn, doen ze ook onderzoek. Alle data is voedsel voor de hongerige algoritmes achter de chatbot. Zo leren ze hoe ze potentiële klanten kunnen prikkelen en welke informatie ze jou als individu het beste kunnen aanreiken. Want ieder persoon heeft zijn eigen voorkeuren. Wie daarop inspeelt, kan veel gerichter aandacht vragen voor zijn merk en zijn producten. En intussen geeft de chatbot gewoon heel prettig antwoord op je vraag.

Robots en echte mensen

Binnen no-time zullen we hieraan gewend raken. Weer een domein dat volledig geautomatiseerd gaat worden. Maar is dat wel zo? Na de chatbot volgt vaak contact met echte mensen. Die volgen het gesprek op. Hun werk is gestroomlijnd met dat van de chatbots. Zoals bij iedere overdracht kan dat een uitdaging zijn. Wie te snel een netwerk van chatbots uitrolt kan erachter komen dat de samenwerking tussen chatbots en medewerkers niet meteen soepel werkt, maar dat is op te lossen.

High-tech en soft-touch

Waar het om gaat is dat klanten eerst met een computer hebben gesproken en daarna met een mens. Dat vraagt van mensen om zich nadrukkelijker van hun menselijke kant te laten zien. Door zich in te leven, van de ene mens in de andere mens. Ondanks het gemak, de snelheid en de lage kosten van digitalisering blijven wij mensen behoefte houden aan menselijk contact. De soft-touch in de high-tech wereld. De menselijke servicemedewerker en adviseur zal dat nog meer naar voren gaan werpen, en op getraind worden.

Mindbots

Wat is dan de toekomst? Chatbots die je gedachten kunnen lezen? Mindbots dus eigenlijk? Misschien gaat het die kant wel op. Chatbots zijn vaak gekoppeld aan sociale media, of je Google account. Of wat denk je van Alexa, de praatpaal van Amazon die thuis alle apparaten kan bedienen en boodschappenlijstjes maakt. Die platforms weten ontzettend veel van je. Alles wat je vraagt, zoekt, post, deelt of liket, dat zegt iets over je voorkeuren. Met een paar likes van iemand is al een beeld te vormen de persoon die je voor je hebt. Met machine learning is alles wat op foto of video staat ook te taggen en aan je dataprofiel toe te voegen. Als je een App toegang geeft tot de microfoon van je smartphone, tablet of laptop dan luistert de App mee, en koppelt je woorden misschien wel aan je Facebook of Google account. Dat is data die vertaald kan worden in subtiele boodschappen, waardoor chatbots heel handig precies weten waar jij naar op zoek bent. Dit hoeft geen duister toekomstbeeld te zijn. Het maakt wel duidelijk dat we goed over het gebruik van onze data moeten nadenken. We hebben nu eenmaal steeds intensiever contact met digitale robots.